Durante sua participação no Tecna Talks Zendesk, Daniely Mendonça, Coordenadora de Relacionamento CX, compartilhou reflexões sobre um desafio comum às operações de atendimento: absorver períodos de maior demanda sem comprometer a qualidade e a agilidade das respostas.
Nesse contexto, a inteligência artificial pode assumir um papel de apoio, principalmente em demandas mais repetitivas e operacionais. O ponto central está em definir com clareza o que pode ser automatizado e o que continua exigindo análise, contexto e uma interação mais próxima com o cliente.
Para Daniely, a IA não deve entrar na operação com o objetivo de substituir a equipe. A tecnologia pode absorver parte do volume e permitir que os especialistas concentrem sua atuação nos casos mais complexos e sensíveis.
Essa aplicação também exige critérios. Não basta disponibilizar um agente para responder aos contatos. É necessário definir quais informações ele pode consultar, onde deve atuar e em quais situações o atendimento precisa seguir para uma pessoa.
Ao longo da conversa, Daniely destacou justamente esse equilíbrio entre automação e atuação humana. A tecnologia ganha espaço onde existe potencial de automação, enquanto os profissionais permanecem dedicados aos pontos em que análise, decisão e relacionamento têm maior peso.
A discussão no Tecna Talks Zendesk reforçou uma questão prática para as operações de CX: o valor da inteligência artificial depende de uma aplicação conectada à realidade do atendimento e de uma definição clara sobre onde a automação realmente faz sentido.
